¿Qué hacer si aparecen comentarios negativos en nuestra página?

Lo primero es analizar detenidamente el comentario en qué consiste, quién lo escribió y dónde (en qué medio está registrado),  así sabremos cómo actuar para solucionar el problema.


A.- ¿ Qué dice el comentario ?


Si el post está en lo cierto y el cliente realmente tiene razón, lo mejor es reconocer tu responsabilidad y actuar en consecuencia. El cliente sabrá valorar tu rápida respuesta,  y, lo más importante, habrás paralizado el problema, evitando que se convierta en una grave crisis de reputación.


Si se trata de un "Troll" es decir, se dedica a insultar y critica sin argumentos, elimínalo directamente, no lo pienses; ningún medio querrá participar en la falta de respeto y lo borrará inmediatamente.


B.- ¿Quién lo dice?


Es muy importante saber quién hizo el comentario.

Se debe descartar que sea un cometario inventado, o una acción carente de ética por parte de la competencia; En este caso lo mejor es no entrar en su juego, puede resultar más temido que los trolls y poner en tu contra a toda la comunidad.


En el caso de que sea una crítica verídica, averigua el contacto para poder dirigirte a él y solucionar el problema en privado.


C.- ¿Dónde está publicado?


Es preferible para nuestra marca, si los comentarios son hechos directamente en nuestra web, en un perfil corporativo de una red social o el blog de la empresa; es decir, en un medio donde nosotros tengamos control sobre los contenidos publicados.
La finalidad es contestar con rapidez y manejar la situación a tiempo.


Sin embargo, lo normal es que las críticas son expuestas en foros o en blogs de terceros y, alejadas de nuestro conocimiento y control, deberíamos intentar acercarnos al medio para formar sinergia. 




El propósito de todo esto es que el usuario se sienta escuchado y atendido de modo cercano, entenderá que la empresa realmente se ha preocupado por su problema, y además, se consigue que, junto con el comentario negativo, aparezca nuestra respuesta positiva.


Esto repercutirá tanto en los usuarios de ese medio, como en los buscadores y herramientas de monitoreo, paliando en cierta medida el efecto contrario inicial.


Conjuntamente es necesario poner en marcha una eficaz estrategia de generación de contenidos.
Se debe utilizar todas las vías posibles, aportando información de interés.


Si aportas información de calidad, valdrá la pena escucharte y favorecerás la aparición de resultados positivos en los buscadores, los cuales podrán ir aislando a los negativos.


En conclusión, para actuar correctamente, debemos tener una estrategia correcta y eficaz y llevarla a la práctica con profesionalismo; sin embargo, debemos estar atentos, ser flexibles e incluir cambios si es necesario.